En este post vamos a abordar un concepto muy relevante dentro del marketing actual, cuya aplicación nos permitirá establecer relaciones duraderas con nuestros clientes. Se trata del marketing relacional. Vamos a ver en qué consiste y por qué resulta tan importante. Además estudiaremos las mejores estrategias para desempeñarlo.
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una actividad del marketing enfocada en establecer relaciones duraderas y rentables con los clientes, ofreciendo experiencias memorables que nos permitan retenerlos a largo plazo.
En el marketing tradicional nos centramos básicamente en la adquisición de clientes y la generación de ventas (u otro tipo de acciones) a corto plazo. Sin embargo, la característica más relevante del marketing relacional consiste en establecer una conexión más profunda y significativa con los clientes, que perdure a lo largo del tiempo. Esto se puede conseguir a través de la interacción constante y una comunicación personalizada, tratando de conocer al cliente y entenderlo, para satisfacer sus necesidades y con ello su lealtad.
¿Por qué el marketing relacional es tan importante para crear relaciones duraderas con los clientes?
Crear relaciones duraderas con los clientes, el objetivo principal del marketing relacional, nos ofrece diversas ventajas que afectan directamente a los negocios y que vamos a resumir.
Fomenta la confianza y lealtad del cliente
El hecho de conocer a los clientes y buscar su satisfacción a lo largo del tiempo, centrándonos en cubrir sus necesidades, permite aumentar la confianza hacia la empresa. El hecho de interactuar con los clientes y demostrar nuestro compromiso con su satisfacción fomentará su lealtad. Esto no solo aumentará las posibilidades que vuelvan a contar con nosotros, sino que se conviertan también en defensores de la marca.
Promueve la interacción y el compromiso continuo
Las estrategias de marketing relacional promueven la interacción con los clientes a lo largo del tiempo, lo que se puede conseguir mediante la creación de comunidades online, eventos exclusivos o la generación de contenido que aporte valor para ellos. Estas interacciones refuerzan la conexión con la empresa y el compromiso continuo entre ambas partes.
Facilita la retención de clientes a largo plazo
Mediante el marketing relacional, y nuestros esfuerzos para mantener las conexiones con los clientes, conseguiremos aumentar su satisfacción. Esto es esencial para construir relaciones a largo plazo, lo que derivará en un crecimiento sostenible de los negocios.
Mejora la satisfacción del cliente y la reputación de la marca
Con las estrategias de marketing relacional se busca mejorar la satisfacción del cliente. Con ello se consigue mejorar la percepción de las marcas y las probabilidades de que los clientes nos recomienden a otras personas, lo que mejorará también nuestra reputación.
Fundamentos del marketing relacional
Veamos ahora cuáles son las bases sobre las que tenemos que asentar nuestras actividades de marketing relacional.
Personalización y segmentación del público objetivo
Una de las cosas más importantes que tenemos que hacer dentro de las actividades del marketing relacional es conocer a nuestros clientes. Ese conocimiento nos ayudará a personalizar nuestras estrategias de marketing, adaptando las comunicaciones y las interacciones en general.
Para conseguir esa personalización tendremos que segmentar adecuadamente el público objetivo. Esto nos permitirá satisfacer de manera más efectiva a los distintos perfiles de clientes de la empresa, y fomentará interacciones más efectivas.
Construcción de relaciones basadas en la confianza y la reciprocidad
Uno de los pilares del marketing relacional consiste en mejorar la confianza con nuestros clientes y la reciprocidad. Esto se consigue al esforzarnos en satisfacer las necesidades específicas de los clientes, lo que crea una relación sólida a largo plazo que beneficiará a ambas partes.
Enfoque en la satisfacción y retención del cliente
El marketing relacional implica implementar prácticas para asegurar la calidad de los productos y servicios, así como su relevancia y utilidad para los clientes. Con ello estaremos priorizando la satisfacción de los clientes y mejorando la retención, por encima de otras estrategias de marketing centradas en la obtención inmediata de clientes y ventas.
Uso de la comunicación bidireccional y la escucha activa
El marketing relacional se basa en una comunicación bidireccional. Esto quiere decir que no solo se trata en transmitir mensajes personalizados a los clientes, sino también de escuchar activamente sus comentarios, lo que nos debe permitir responder a sus necesidades adecuadamente.
Implementación de estrategias de seguimiento y fidelización del cliente
Las técnicas de marketing relacional implican también la implementación de estrategias que permitan el seguimiento de los clientes y su fidelización. Para ello se pueden crear programas de lealtad, ofertas personalizadas y recompensas cuando se realizan acciones repetidas.
Estrategias clave del marketing relacional
Ahora vamos a ver cómo podemos desempeñar el marketing relacional, explicando cuáles son las estrategias clave para implementarlo.
Segmentación y personalización del público objetivo
Una de las primeras estrategias que tenemos que desempeñar para fomentar las relaciones con nuestros clientes a largo plazo es conocerlos adecuadamente. A través de esa comprensión podemos segmentar los clientes en grupos específicos, que nos permita personalizar de manera eficiente nuestros mensajes.
Esa segmentación permitirá también atender mejor sus demandas y realizar ofertas específicas que cumplan mejor las expectativas de los distintos perfiles de clientes, aumentando el impacto de los mensajes.
Construcción de una base de datos de clientes y CRM
Para construir una base de datos que nos permita relacionarnos de manera más personalizada con los clientes, una de las herramientas más importantes son los CRM (Customer Relationship Management o Gestión de Relación con los Clientes en español).
Estas herramientas permiten a las empresas almacenar información detallada sobre los clientes: datos personales, intereses, historial de compras, comportamientos detectados… Esta información se podrá utilizar para mejorar la comunicación y la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
Creación de contenido relevante y de valor añadido
Conociendo a nuestros clientes también podemos saber qué tipo de contenido les aportará un valor real, y por tanto ayudará a fomentar las relaciones a lo largo del tiempo. A la hora de crear contenido podemos utilizar herramientas online como los blogs, newsletters, webinars, guías de uso de productos o servicios, etc.
La generación de ese tipo de contenido útil permitirá que nuestra empresa se establezca como una fuente confiable de información y mantendrá a nuestros clientes más comprometidos.
Implementación de programas de fidelización y recompensas
Mediante la implementación de programas de fidelización podemos conseguir aumentar las posibilidades de repetición de compras a lo largo del tiempo. Estos programas de fidelización pueden ofrecer descuentos, regalos u otro tipo de recompensas a nuestros clientes, incentivando las compras repetitivas.
Uso efectivo de la automatización del marketing y los sistemas de seguimiento de clientes
Con el objetivo de mejorar la eficiencia de nuestra empresa en lo que respecta a las acciones de marketing podemos utilizar herramientas de automatización. Estos sistemas permiten a las empresas comunicarse con su audiencia a lo largo del tiempo y en los momentos oportunos, sin que ello signifique un aumento del trabajo manual.
Como hemos dicho antes, estos mensajes deben estar personalizados y basados en los comportamientos de los clientes. La optimización puede incluir el envío de mensajes días después que hayan realizado una compra, recordatorios de ofertas específicas que hemos realizado, felicitaciones de aniversario con regalos o descuentos, etc.
Herramientas y tecnologías para el marketing relacional
Antes de terminar este post queremos también señalar las herramientas y tecnologías más importantes para poder realizar el marketing relacional.
Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)
Debemos comenzar por mencionar de nuevo los Sistemas de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Estas herramientas son indispensables para el marketing relacional, ya que proporcionan una forma centralizada para almacenar y gestionar información de los clientes.
Además de permitir realizar una comunicación más personalizada y efectiva con los clientes, los CRM también suelen ofrecer una suite de utilidades centradas en mejorar la comunicación y la interacción con nuestros clientes.
Plataformas de automatización del marketing
También son importantes las herramientas que nos permiten automatizar las comunicaciones con nuestros clientes, evitando que todo el trabajo del marketing relacional caiga en acciones manuales que nos consuman el tiempo.
Generalmente, los propios CRM ofrecen entre sus utilidades herramientas de automatización que nos permiten liberarnos de trabajo y a la vez ajustar los mensajes a los distintos segmentos o perfiles de clientes que tengamos establecidos. Ejemplos de este tipo de herramientas son Pipedrive o Salesforece. Otras herramientas más específicas para automatización son Adobe Marketo o ActiveCampaign.
Herramientas de analítica de datos
A fin de entender mejor a nuestros clientes y analizar su comportamiento es ideal contar con herramientas de analítica. En el marco del análisis del comportamiento de los usuarios en sitios web, la herramienta más relevante es Google Analytics. De todos modos, existen muchas herramientas que nos permiten también analizar y visualizar datos de manera comprensible como Microsoft Power BI o Adobe Analytics.
Software de email marketing personalizado
Las actividades de email marketing nos ofrecen una vía muy valiosa para mantener la comunicación con nuestros clientes y ofrecerles valor añadido a lo largo del tiempo y de manera automatizada.
Dentro de este segmento existen herramientas variadas. Algunos ejemplos son Mailchimp, Sendinblue (ahora adquirido por Brevo CRM). La mayoría de los CRM avanzados como HubSpot también suele incluir herramientas de email marketing entre sus posibilidades.
Aplicaciones de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)
Por último queremos mencionar las aplicaciones de gestión de la experiencia del cliente (CEM), que son herramientas que nos permiten monitorizar y mejorar la experiencia de nuestros clientes. Ejemplos importantes de CEM son Adobe Experience Cloud, Qualtrics XM o Medallia.
Como hemos podido ver, el marketing relacional nos ofrece la posibilidad de mejorar las relaciones con nuestros clientes a lo largo del tiempo, su confianza y lealtad. Para ello necesitamos entender las necesidades de los clientes y construir relaciones que les aporten valor, a través de una comunicación efectiva y estrategias que recompensen la fidelidad. Al final, todo eso debe permitir aumentar la rentabilidad de los negocios y aumentar el valor de otras estrategias de marketing dedicadas a la adquisición de clientes, promoviendo un crecimiento sostenible a largo plazo.