NPS: ¿qué es Net Promoter Score y cómo calcularlo?

Hoy os vamos a hablar de uno de los indicadores esenciales para analizar una marca o producto, que nos puede ayudar a entender hasta qué punto gozamos de lealtad de los clientes hacia la empresa. Obviamente, la lealtad es una cualidad que conviene potenciar, por lo que resulta una métrica muy a tener en cuenta cuando estamos trabajando en el área de marketing. Además de enseñarte a calcular este indicador, te explicaremos cuáles son los métodos y mejores prácticas para poder mejorarlo.

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

Para empezar con buen pie y que nadie se pierda, vamos a definir qué es el NPS, aclarando primero que son las siglas de Net Promoter Score, que en español podríamos traducir de manera literal por Puntuación Neta del Promotor. Pues bien, se trata de un indicador que mide el nivel de lealtad de los clientes hacia una empresa, marca o producto.

Seguro que alguna vez te han hecho la siguiente pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros servicios a un amigo o familiar?» Pues bien, esa pregunta es justamente la que te hacen para medir el NPS.

Como explicaremos en este post, el NPS permite a las empresas obtener una información importante, ya que les permite evaluar su capacidad para generar recomendaciones. A la vez, puede ser un buen indicador para tomar decisiones usando datos reales, así como detectar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

¿Cómo se calcula el NPS?

Ahora vamos a aprender a calcular el NPS, conociendo la fórmula y las interpretaciones que podemos obtener gracias al valor obtenido.

Fórmula del NPS

La fórmula para calcular el NPS es bastante sencilla y tiene en consideración tres grupos de clientes, unos son los promotores, otros los clientes pasivos y por último los clientes detractores. Enseguida vamos a analizar qué significa cada uno de estos grupos,  pero antes vamos a ver la fórmula matemática para calcular el NPS.

NPS = % de promotores – % de detractores

Una vez realizada la fórmula obtendremos un resultado final, que será un número que oscila entre –100 y +100.

Tipos de clientes en NPS

Para poder obtener los datos que necesitas para realizar este cálculo debes comenzar por aprender a clasificar los tipos de clientes en función de lo satisfechos y leales que están con tu empresa o marca.

Tenemos, como hemos dicho ya, tres tipos de clientes, los cuales se agrupan dependiendo de la pregunta clave: ¿Hasta qué punto recomendarías nuestros productos / servicios a un conocido?

A esta pregunta generalmente se solicitará una respuesta de puntuación entre 0 y 10. Este rango de valores es el más habitual, ya que permite obtener respuestas más exactas y con mayores matices que las puntuaciones entre otras escalas, como de 1 a 5, donde las respuestas tienden a agruparse en el punto medio.

Los tipos de clientes se clasifican entonces según estas puntuaciones:

• Promotores: Son los clientes que están muy satisfechos y por tanto son leales a la marca. Su probabilidad de recomendarnos a otras personas está entre 9 y 10.
• Pasivos o neutros, que sería los clientes que responden a la pregunta entre 7 y 8
• Detractores o clientes insatisfechos, que responden a la pregunta con valores entre 0 y 6.

Interpretación del resultado del NPS

Una vez hemos calculado el NPS obtendremos un valor entre -100 y 100. Dependiendo de ese valor se suelen dar las siguientes interpretaciones.

• Valores menores de 0: Esta es una puntuación muy mala, ya que hay más detractores que promotores, lo que nos debe hacer pensar que se están haciendo las cosas bastante mal.
• Valores entre 0 y 30 indican niveles aceptables, aunque encontramos en ellos bastante margen de mejora.
• Valores entre 30 y 70 significan que tenemos un buen desempeño, reflejado en una base sólida de clientes leales.
• Valores superiores a 70 sería el mejor de los casos, donde tenemos la mayoría de clientes satisfechos y que nos recomendarían a otras personas.

¿Para qué sirve el Net Promoter Score en una empresa?

Podemos utilizar el Net Promoter Score para tener más información sobre la empresa, en la cual podremos basarnos para tomar decisiones encaminadas a mejorar la experiencia del cliente. Por tanto, hay muchos puntos importantes donde le podemos sacar valor.

Evaluar la lealtad del cliente

Lo más importante es que nos permite conocer la lealtad de nuestros clientes. Esto nos ayuda a saber hasta qué punto permanecerían con nosotros frente a otras opciones. También ayuda a conocer lo probable que es que los clientes se conviertan en embajadores de la marca, recomendando nuestros productos o servicios a otras personas.

Todo esto resulta muy importante, ya que tener clientes satisfechos siempre ayuda a que la empresa tenga un crecimiento estable.

Detectar áreas de mejora en productos o servicios

En caso de que tengamos clientes detractores debemos utilizar esta información para averiguar en qué aspectos debemos mejorar. Para ello podemos obtener información de los clientes insatisfechos, con el objetivo de saber cuáles son los puntos débiles de la empresa y la experiencia del cliente, o al menos los asuntos donde exista mayor margen de mejora.

Medir el impacto de las estrategias de atención al cliente

Una vez que hemos establecido mejoras en el funcionamiento de la empresa es importante estudiar la evolución del NPS. Esto nos servirá para verificar si esos cambios realmente han aumentado la satisfacción de nuestros clientes.

Comparar la satisfacción con la competencia

Si es posible, podemos contrastar el NPS con el de la competencia. Esto es importante para poder comparar la satisfacción de nuestros clientes con otras empresas del mismo sector, lo que nos dará información todavía más útil con la que evaluar de manera objetiva la posición de la empresa frente a otras similares.

Favorecer la toma de decisiones basada en datos

Siempre es importante tomar decisiones en base a datos reales y no meras suposiciones. Por tanto, el NPS resultará muy útil y objetivo para conseguir orientar nuestras acciones a futuro.

Estrategias para mejorar el NPS

Seguramente te estarás preguntando ¿qué puedo hacer para mejorar un indicador tan importante como él Net Promoter Score?. Vamos a ofrecer sugerencias de estrategias de utilidad demostrada en los siguientes puntos.

Escuchar activamente la voz del cliente

Para saber que tenemos que mejorar, de cara al aumento de la satisfacción del cliente, es vital recoger opiniones. Para ello, puedes realizar encuestas entre tus clientes, o entrevistas en el caso que sea posible. También puedes analizar las interacciones en los canales de comunicación y las redes sociales.

Actuar sobre los comentarios de los detractores

Cuando encontramos comentarios de detractores es importante responder rápidamente ante los problemas señalados, mejorando nuestros procesos y ofreciendo soluciones personalizadas siempre que puedas.

Este punto es importante porque demostrará nuestro compromiso con el cliente y ofrecerá oportunidades de convertir detractores en clientes satisfechos.

Reforzar la relación con los promotores

Al mismo tiempo que debemos mejorar en aquellos aspectos que permitan reducir el número de detractores, también es importante reforzar la relación con los promotores, de modo que mantengamos a estos clientes satisfechos y conseguir que sigan recomendando la marca.

Implementar mejoras en la experiencia del cliente

Si queremos cuidar la métrica de NPS, todas las acciones que realicemos deben estar encaminadas a mejorar la experiencia con el cliente. Para ello podemos optimizar procesos, simplificar interacciones y mejorar productos o servicios de manera general. Con ello podremos conseguir que la experiencia sea más positiva.

Automatizar el seguimiento con herramientas de feedback

Para conseguir que nuestro trabajo en el área de atención al cliente sea más sencillo, a la vez que consigamos mayor cantidad de datos de feedback, lo ideal es automatizar el seguimiento y análisis mediante herramientas como los CRM o servicios online de obtención de datos de clientes.

Si consigues recopilar datos de manera automática y analizarlos continuamente será muy positivo porque te permitirá actuar más rápido y mejorar constantemente.

Herramientas para medir y gestionar el NPS

Ahora vamos a ver algunas de las mejores herramientas para medir el NPS y gestionar nuestra relación con el cliente, de modo que podamos mejorar esta métrica.

SurveyMonkey

SurveyMonkey es un servicio especializado en la creación de encuestas con el que puedes crear formularios que ayuden a medir el NPS. No sólo permite crear y procesar las encuestas, sino además automatizar envíos y analizar los resultados obtenidos por medio de paneles capaces de extraer la información necesaria de una manera cómoda y visual.

Typeform

Typeform es otro servicio para la creación de encuestas y formularios con los cuales obtener datos de los usuarios mediante experiencias cuidadas y conversacionales. Una vez obtenidos los datos también permite cocinarlos para obtener la información que necesitamos de nuestros clientes.

HubSpot Service Hub

HubSpot es un CRM bastante conocido. Dentro de sus funcionalidades se encuentra Service Hub, que permite integrar servicios de encuestas con los que podemos medir el NPS. Al ser un servicio integrado con el propio CRM facilita reaccionar de manera adecuada con los clientes y combinar los datos obtenidos con el historial del cliente.

Qualtrics

Qualtrics ofrece funcionalidades para recabar datos de los empleados y usuarios o clientes de las empresas. Dentro de sus servicios tiene «Customer Experience» que está orientado en la relación con el cliente y permite por tanto obtener datos cruciales para medir el NPS.

Google Forms

Aparte de todos los servicios anteriores, que están orientados en ofrecer una suite de herramientas completa para los equipos de marketing, también podemos utilizar el popular servicio de Google Forms. Probablemente ya lo conozcas, pero si no es así es una herramienta muy útil para comenzar a medir el NPS, que además se puede utilizar de forma totalmente gratuita. Por tanto, se trata de una alternativa muy adecuada para empresas pequeñas que quieran comenzar a analizar la satisfacción de sus clientes.

Preguntas frecuentes sobre NPS

Vamos a acabar este post con una relación de las preguntas habituales que se hacen las personas que comienzan a medir el NPS con el objetivo de usar esta métrica en la toma de decisiones.

¿Cuál es un buen resultado de NPS?

Un buen resultado de NPS es aquel que se sitúa por encima del 30. Por supuesto, cuanto mayor sea el valor, mejor estará hablando de nuestro negocio. Por ejemplo, si llegamos a un 50 podemos considerarlo un valor excelente.

De todos modos, también hay que decir que no se trata de una medida fija porque depende mucho del modelo de negocio que estamos evaluando. Lo ideal sería poder contrastarlo con otras empresas que trabajan en el mismo sector.

¿Cada cuánto tiempo se debe medir el NPS?

No hay una respuesta exacta para esta pregunta. Lo importante es medirlo con cierta frecuencia, por ejemplo trimestral o semestralmente. Lo que generalmente se recomienda aquí es medirlo después de haber implementado algunas mejoras, de modo que podamos verificar hasta qué punto esos cambios en el negocio están impactando positivamente en la experiencia y satisfacción de los clientes.

¿El NPS reemplaza otras métricas de satisfacción?

Como toda métrica, no es la única a la que puedes y debes prestar atención. Lo ideal es complementarla con métricas como CSAT (Customer Satisfaction Score) o CES (Customer Effort Score). Por tanto, no las sustituye, sino que nos aporta un dato más para entender nuestro negocio y la experienca de los clientes.

¿Puedo aplicar el NPS a empleados (eNPS)?

Existe una métrica similar pero enfocada a empleados, que se suele conocer por las siglas  eNPS. Es interesante aplicarla, claro que sí, de modo que puedas evaluar la lealtad y satisfacción de los empleados con la empresa.

¿Qué diferencia hay entre NPS y CSAT?

Son dos métricas distintas enfocadas en la satisfacción de los clientes. Sin embargo lo que miden son dos aspectos distintos. Mientras que NPS mide la lealtad y probabilidad de recomendación de nuestros clientes, CSAT mide el nivel de satisfacción inmediata tras una interacción específica. Como hemos dicho, ambas métricas se complementan.