La inclusión de las redes sociales en nuestra rutina diaria también alcanza a los hábitos y costumbres en relación con las empresas y las marcas. Actualmente, cualquier información sobre éstas puede llegar a nuestras manos en tiempo real y a golpe de click, el contacto se produce de tú a tú y el consumidor puede manifestar su descontento públicamente.
En este marco, la atención al cliente 2.0 no se basa exclusivamente en responder a quejas y reclamaciones, sino en el vínculo que cada empresa crea con sus clientes a través de distintas plataformas como las redes sociales. Este servicio debe centrarse en la interacción, buscando siempre una atención personalizada, rápida y comprometida.
Esto último resulta mucho más fácil cuando la comunicación se lleva a cabo a través de las redes sociales. Aquellos clientes que establecen una primera relación con una marca o empresa, dan a entender que les interesa su producto o aquello que ésta ofrece. Como venimos comentando, dichas plataformas permiten escuchar la opinión de los consumidores, lo cual debe resultar muy importante para cada marca.
Si se usan correctamente, pueden suponer una gran herramienta a la hora de detener a tiempo posibles daños de reputación Aquí un gran ejemplo de ello encontrado en Twitter:
- El Community Manager de Renfe no tiene reparo en contestar de igual manera que el usuario, siempre desde el respeto, el humor y la originalidad, consiguiendo miles de retweets.
@calisixd los abes los konstrulle el hestado, renfe solo pone trenes en la bia, rekuer2 a tu hamijo ;-))
— Renfe (@Renfe) 24 de abril de 2014
@calisixd Teníamos miedo de que no nos entendieras bien. ¡Buen final de jueves, que ya no queda nada!
— Renfe (@Renfe) 24 de abril de 2014
Las estadísticas muestran que Facebook sigue siendo la red social más utilizada para seguir a las marcas, por delante de Twitter. Actualmente Instagram está consiguiendo mayor aceptación en este sentido. Aunque, es cierto que cada sector cuenta con su red social preferente, dependiendo del producto que ofrezcan.
Como apunta un estudio realizado a casi 900 usuarios, para un 31% de los consumidores de 16 a 30 años aquellas marcas que tienen presencia en redes sociales les inspiran más confianza que las que no se encuentran en estas plataformas.[1]
Con respecto a los e-commerce, según un estudio recientemente publicado por la consultora PWC realizado a 15.000 compradores online, el 50% de los encuestados afirma que ha comprado en redes sociales.[2] Cada vez más usuarios valoran la importancia de que las marcas conozcan sus gustos, algo posible también a través de las redes sociales. Además, en el caso concreto del e-commerce, cuentan con una especial importancia por su naturaleza de negocio online.
En PiensaSolutions, nos mantenemos en contacto con nuestros clientes a través de redes sociales como Facebook y Twitter, en las que buscamos ofrecer una atención adaptada a las necesidades de nuestros usuarios.
Las empresas y marcas pueden adaptar sus e-commerce, creando ofertas y experiencia de compra personalizada, atendiendo al llamado “total retail”, basado en la buena utilización del “big data” como información útil relativa a los usuarios y consumidores de sus productos.
[1] http://www.iabspain.net/wpcontent/uploads/downloads/2016/04/IAB_EstudioRedesSociales_2016_VCorta.pdf
[2] https://kc3.pwc.es/local/es/kc3/publicaciones.nsf/V1/6E81D14EF77BE1E8C12579CD00601A61/$FILE/enredados.pdf