En este post te hablaremos de cross selling o venta cruzada, un concepto que seguramente conozcas aunque quizás no por su nombre técnico. Lo puedes poner en práctica en tu tienda online para aumentar las ventas muy fácilmente.
¿Qué es el cross selling o venta cruzada?
El cross selling o venta cruzada consiste en ofrecer un producto o servicio relacionado con el que el cliente busca o acaba de adquirir. Es una técnica de eficacia probada para aumentar el ratio de conversión (ROI) que obtienes de tus clientes.
Seguramente, has podido experimentar el cross selling en tus propias carnes y quizás no le habías puesto todavía un nombre. Te lo vamos a explicar con un ejemplo. Estás en una tienda de informática y te llevas un ordenador portátil. Entonces el vendedor te ofrece una funda para ese ordenador que lo protegerá de los golpes. O quizás estás comprando un móvil y antes de terminar la compra te ofrecen un seguro de robo o daño accidental. ¿Nunca has aceptado alguno de esos productos complementarios y has salido de la tienda con más de lo que esperabas comprar? Entonces ya sabes lo que significa cross selling.
Ventajas del cross selling
Existen ventajas importantes con la aplicación del cross selling tanto para comerciantes como para sus clientes. Unido a que el coste de implantación de las ventas cruzadas es mínimo, nos encontramos ante una excelente vía de mejora de la experiencia en el canal.
Para el comercio electrónico el cross selling es una oportunidad de obtener más ingresos por sus clientes y es algo que puede aplicarse en cualquier tipo de tienda, ya sea electrónica o física. Además, las sugerencias de venta cruzada pueden ayudar a destacar las posibilidades de líneas de productos, ayudando a las tiendas a dar salida al stock disponible. Existen estudios que demuestran que las empresas que aplican cross selling consiguen mayor ROI por cliente que las que no lo aplican. ¿No es suficiente motivo para ponerlo en práctica?
Por otra parte, para el cliente también suele ser positivo, en el sentido en que las ventas cruzadas deben estar relacionadas con lo que se está adquiriendo, aportando utilidad y solucionando las demandas de los clientes antes de que se produzcan. Comprar una cámara e irse sin la tarjeta de memoria puede ser un incordio ¿no te parece?
Paralelamente, estas ventas cruzadas muchas veces se presentan al cliente con la ventaja de un descuento adicional, lo que puede incentivar todavía más la venta. Gracias a estas ofertas el cliente puede comprar el producto relacionado a un precio menor que si lo hiciera de manera individual.
Importancia del cross selling para tiendas online
Para las tiendas online es sencillo de aplicar, ya que existen muchos plugin que permiten implementarlo en los CMS de comercio electrónico más populares. No se pierde nada y es un tipo de reclamo que se percibe de manera positiva, siempre que los productos propuestos estén bien escogidos. Todavía podemos hacerlo mejor si lo ofrecemos en la tienda online combinado con un descuento especial.
Si tienes una tienda online no debes dejar pasar la oportunidad de aumentar el volumen de venta por cliente. Solamente hay que configurar correctamente los plugin para que los productos ofrecidos en venta cruzada sean relevantes.
Venta cruzada en una tienda online
La venta cruzada en un comercio electrónico se puede dar en varios puntos del proceso de compra. Los más idóneos serían la página de producto o la página de checkout.
Ejemplos de venta cruzada
Muchas empresas de comercio electrónico ofrecen la venta cruzada a sus clientes. Seguro que lo has visto en infinidad de ocasiones.
Por ejemplo, en esta imagen podemos ver sugerencias de cross selling.
Pero no solamente podemos implementar la venta cruzada en productos tradicionales, podemos aplicarla a todo tipo de servicios. Por ejemplo, cuando alquilamos un coche es muy normal que nos ofrezcan ampliar el seguro del coche para una cobertura mayor ante accidentes.
Cross selling y SEO
El posicionamiento SEO de la tienda gracias al cross selling puede ayudar en varios factores, entre los que queremos destacar un par de ellos.
- La sugerencia de productos relacionados permite mejorar la arquitectura de enlaces de una tienda electrónica, aportando una estructura más definida, potenciando las categorías de productos y ayudando a que los motores de búsqueda encuentren, y por lo tanto indexen, fácilmente las distintas páginas del ecommerce.
- Paralelamente, permiten rellenar con más contenido las páginas de los productos, que a menudo contienen pocas palabras. Con ello se puede aumentar sensiblemente el potencial para el posicionamiento.
¿Cómo usar el cross selling en una web para mejorar las ventas?
A continuación, queremos aportar algunos consejos y prácticas relevantes que podemos tener en cuenta a la hora de implementar el cross selling en una tienda online.
Analizar los intereses de los clientes
Es importante analizar los datos de los que disponemos para encontrar cuáles son las recomendaciones más acertadas para nuestros clientes. Por ejemplo podemos validar qué productos se suelen comprar juntos, qué productos, una vez se han vendido, hacen que el cliente retorne al sitio web, cuáles son los tipos de productos que un cliente recorre durante el proceso de compra.
Ofrecer los productos relacionados cuando el cliente ha demostrado el interés
Además de las páginas de productos, es importante aplicar la venta cruzada cuando el cliente ya ha mostrado su interés por un tipo de producto. Por ejemplo cuando ha agregado a su carrito o durante el proceso de checkout.
Si el cliente abandona su carrito y tenemos la oportunidad de enviar un email, podemos además sugerir otros productos en función del comportamiento de clientes similares. También se pueden usar cajas modales, con mensajes que aparezcan en sobreimpresión que sugieran productos de cross selling cuando el cliente ya ha manifestado sus intereses.
Limitar las alternativas de venta cruzada
Sin embargo, como siempre recomendamos, no conviene abusar de estas técnicas de marketing para no desgastar al cliente. Por ejemplo, no se deben mostrar demasiados productos relacionados. Una cantidad adecuada pueden ser tres productos, o a lo sumo 4.
Ordena correctamente las recomendaciones
Los estudios de comercio electrónico nos dicen que las primeras opciones son las que se escogen con más frecuencia. Por tanto, recomienda antes lo que quieras que se venda. Además es también muy recomendable colocar los productos más caros delante, ya que permitirán que tus clientes tengan un precio de referencia por ese modelo de artículo. Si aparecen a continuación elementos similares con un precio menor, el cliente podrá percibirlo también como una oportunidad si lo que está buscando realmente es economizar.
Realiza ofertas al comprar productos de venta cruzada
Ya lo habíamos mencionado antes pero, si queremos potenciar la venta cruzada, una buena idea es ofrecer descuentos cuando determinados productos se compran juntos. Además, si esos descuentos los podemos encontrar por tiempo limitado, puede todavía resultar más apetecible para nuestros clientes. Incluso, una vez realizada la venta, podemos seguir comunicando con el cliente para ofrecer vales de descuento para productos relacionados o en la tienda en general.
Cross selling vs. upselling ¿en qué se diferencian?
Para acabar queremos mencionar un término también muy relevante cuando hablamos de venta cruzada que se denomina upselling. Esta práctica consiste en ofrecer un producto especialmente relacionado pero que permita ventajas adicionales para el cliente a un precio un poco mayor.
Por ejemplo, si estamos comprando un ordenador podemos sugerir el de modelo superior a nuestro cliente, a fin de que pueda comparar las características y evaluar su adquisición. Podemos aplicar upselling con todo tipo de productos. Por ejemplo, si estamos alquilando un coche, podemos decirle que por 10 euros más al día puede disfrutar de un modelo con mayor confort. Si está analizando la compra de una lavadora con capacidad para 8 kilogramos podemos sugerir la compra del modelo que admite hasta 12 kg.
El mismo concepto pero en sentido inverso se conoce como downselling. Consiste en ofrecer un producto de gama un poco inferior, pero con un precio más ajustado. Por ejemplo, si se está analizando un móvil de alta gama es posible que nuestro cliente pueda interesarse también por el modelo «lite» que tiene un precio sensiblemente menor.
La técnica de downselling es válida sobre todo para evitar que nuestros clientes se vayan sin comprar porque no hayan encontrado una alternativa que se ajuste a su bolsillo. Por otro lado, upselling es más válido cuando queremos mejorar el ROI de nuestros clientes, obteniendo mayor beneficio de las ventas.